Tenemos tendencia a pensar que las grandes cadenas o multinacionales nos imponen sus condiciones y los clientes tenemos que pasar por el aro, mientras que en empresas o negocios más locales la atención es mejor por más cercana.
Pues una reciente experiencia me ha demostrado que esto no es cierto, y la multinacional IKEA ha ganado por goleada a la local Cerámicas BELARTZA. Os explicaré el porqué de esta valoración.
Cerámicas BELARTZACompramos dos inodoros de oferta, con descuentos muy ventajosos, que pedimos nos guardaran hasta que termináramos las obras de casa. No hubo ningún problema y la atención por parte del personal fue muy buena.
Los problemas surgieron cuando, en el momento de instalarlos, comprobamos que la instalación que habíamos realizado en casa no era adecuada para las cisternas que habíamos comprado. Los planos suministrados por el fabricante eran un poco ambiguos y posiblemente nuestra comunicación con el fontanero no fue todo lo explícita que debiera haber sido. Pero en cualquier caso era más fácil cambiar las cisternas que romper las paredes y modificar las tomas de agua.
Cuando comenté el tema con el jefe de tienda de BELARTZA, su primera respuesta fue: ”
no admitimos cambios una vez que el material ha salido del almacén …” Le pedí que consultara con sus superiores e intentaran hacer una excepción porque iba a tener que tirar a la basura dos cisternas nuevas. Esto era un viernes y quedó en responderme, a más tardar, el lunes siguiente.
Llegó el lunes y , como ellos no me llamaban, les llamé a las 10h30. La vendedora estaba atendiendo a unos clientes y el jefe de tienda había salido. Dejé encargo de que cuando uno de los dos se liberara me llamaran.
A las 11h30 volví a llamar y la situación era la misma. A las 12h30, lo mismo, solo que mi malestar iba en aumento.
A las 13h00 llamé e intentaron decirme que la vendedora salía a esa hora. Ante mi cabreo, la telefonista me pasó con el jefe de tienda, que casualmente había aparecido en ese momento. Y su respuesta fue la misma que el primer día. Le dije que no entendía que, para decirme lo mismo, me hubiera hecho esperar dos días. Estoy seguro, además, de que no consultó a sus superiores.
A los pocos días mandé una reclamación a la central, a la que tampoco han respondido. Mi queja no era por el contenido de la respuesta (puedo entender que sea esa la política de la empresa ) sino por no haber dado la cara.
El resultado fue que "nos comimos" las cisternas, y finalmente compramos los inodoros en otro proveedor. Perdimos bastante dinero y un poco de salud.
IKEA BARAKALDOCompramos varios armarios roperos, unos armarios suspendidos, cajoneras, etc. Cuando vinieron a montarlo había una estructura de armario equivocada: la queríamos de 50 cm, y habían traido una de 100 cm., aunque la puerta y las baldas interiores eran de 50 cm.
Aunque el error era de la señorita que nos atendió, lo cierto era que en el pedido figuraba una estructura de 100 cm, y no la de 50 cm. por lo que podían haber alegado, perfectamente, que ellos habían entregado lo que habíamos pedido.
Pues no fue así. Se hicieron cargo del error, y a los pocos días trajeron y montaron la estructura de 50 cm. y se llevaron la de 100 cm.
No sé muy bien por qué razón, cuando vinieron la segunda vez a montar el armario de 50 cm. faltaban las bisagras de la puerta. Los montadores montaron la puerta provisionalmente con bisagras que quitaron de otras puertas, y yo pedí a Ikea Barakaldo que por favor me mandaran un juego de bisagras. También les pedí unos soportes para baldas que pensaba que me faltaban, (lluego me dí cuenta que ya disponía de ellos).
Pues bien, la atención fue magnífica. Me dijeron que no había ningún problema, y que el importe me lo descontarían del abono que tenían que hacerme por la diferencia de precio de las dos estructuras de armario.
A los pocos días me llegaron por correo tanto las bisagras como los soportes. Pero es que, además, me llamaron varias veces para interesarse por el envío, y finalmente me llamaron para comunicarme que seguía teniendo un saldo a mi favor de unos 4 euros que podría reclamarlos en mi próxima visita a Baracaldo.
Sencillamente, IMPECABLES. No son líderes del mercado por casualidad.
Señores de Belartza, tienen ustedes mucho que aprender de cómo hay que atender a los clientes
